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大连助力市民热线呼叫运营
发布时间:2016-09-26

大连移动助力12345市民热线呼叫中心运营

   辽宁大连市政府12345市民服务热线是集政务咨询、民生诉求、政民互动、违法举报、效能监察、便民服务以及公共服务于一体的综合性市民服务平台,整合了全市36个部门的60余条热线。2015年7月,大连移动中标负责该平台的建设、运营、服务工作,一年来,大连移动分公司多措并举,助力12345市民服务热线运营。

 

  一是优势技术,全面支撑。采用先进的信息化平台建设理念,搭建了国内的12345热线呼叫中心平台,同时配置了先进的中控系统、监视系统、显示系统。逐步优化平台系统功能,新增短信接入、传真接入和事件预警三项功能。短信、传真接入功能让市民可以通过短信、传真等多途径反映问题,并支持话务平台短信回复、传真信息查询;事件预警功能实现在一段时间内某个问题被集中反馈时,系统会在全体话务人员坐席电脑上进行弹屏显示,对突发集中性事件进行有效预警。二是系统培训,服务提升。聘请专业讲师及政府相关人员,面向每一位服务人员,从服务礼仪、业务技能、沟通技巧和心理素质等方面开展系统培训,增强服务意识,提高服务水平,保证服务质量。三是日常管理,高质高效。平台管理团队不断探索日常管理新模式,运用先进的管理理念从员工业务能力、服务水平、日常行为等维度建立科学的考核机制,让有能力的员工在合适的岗位上发挥更大的作用,以保障接线工作高效率、高质量进行。

  话务平台搭建一年来,累计接听市民来电306820次,直接答复率75%,同时受理市民信函76封,网件571件,平台话务服务满意率达到90%以上,整体运营工作获得市政府相关部门的肯定,并被大连市妇女联合会授予“巾帼文明岗”称号,日前顺利完成该项目的续签工作。

 

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